Förutom SUS mätningar, som är en vedertagen mätmetod så kan man använda fler verktyg. SUS mätningen är en bra mätning av användarnas upplevelse på hemsidan och hur de graderar användbarheten i ett system, men det ger inte så många indikationer på VAD som kan förbättras eller VAR de kör fast. En kvalitetsmätning kan ge fler värden i upplevelsen. Nu pratar vi fortfarande om upplevelser av en hemsida och inte specifika flöden eller uppgifter användaren ska lösa. Vi mäter känslan som associeras med hemsidan. Innan man börjar bör man även ha en bra anledning att mäta och en plan för hur man ska ta hand om resultatet.
Hur genomförs en kvalitetsmätning?
En kvalitetsmätning kan göras både i användartester och genom ett frågeformulär på webben. Fördelen med ansikte mot ansikte användartester är att man kan gräva lite djupare och diskutera problem och lösningar med användaren. Fördelen med ett frågeformulär på webben är att det går snabbare och man kan göra undersökningen kvantitativ och få ett statiskt säkerställt resultat.
När man gör den här typen av tester i ett användartest ta hänsyn till att man generellt sett får högre resultat än om man gör samma undersökning på samma hemsida med samma användartyper i ett frågeformulär. Anledningar till detta kan vara att:
- de användare som är villiga att komma på ett användartest är mer positivt inställda till företaget eller produkten.
- det är svårare för användaren att kritisera eller ge ett sämre betyg när man sitter ansikte mot ansikte med någon.
Jag skulle därför rekommendera att man gör en kvalitetsmätning av en hemsida i ett anonymt frågeformulär. Det viktigaste är att du gör samma sak vid varje test, och inte använder användartester vid t.ex. nollmätningen och frågeformulär vid uppföljningen. Om du gör det så kommer du att jämföra äpplen och päron.
Kvalitetsmätningens syfte
Syftet med mätningen är att mäta specifika egenskaper och innehåll som är tongivande för en hemsida. Hur väl användaren uppfattar och värderar dessa egenskaper. Mätningen kan innehålla frågor om t.ex. navigering, relevans, varumärkeskännedom och jämförelser med konkurrenter.
Frågeformuleringar
Formulera frågorna genomgående positivt. Det blir då lättare för användaren att inte behöva “tänka om” vid varje fråga. Till exempel “Jag tycker hemsidan är användbar” och inte “Jag tycker man borde göra förbättringar på hemsidan”. Försök att välja ut de mest relevanta frågeställningarna och hålla frågorna till ett begränsat antal – helst inte mer än 20.
Exempel på frågor man kan använda på olika områden
Navigering
- Navigeringen på hemsidan är lätt att förstå.
- Jag hittar det jag letar efter i menyerna.
- Jag tycker att det är lätt att söka fram det jag behöver.
Lära sig mer
- Hemsidan hjälper mig att utvecklas inom… (ämnet hemsidan berör).
- Hemsidan hjälper mig att få koll på… (ämnet hemsidan berör).
- Det är lätt att lära sig om produkter på hemsidan.
- Det är lätt att… (utföra ärenden som hemsidan tillhandahåller, t.ex. handla en produkt).
- Det är lätt att hitta något att handla på hemsidan.
Effektivitet
- Det är lätt att hitta mina ärenden.
- Det är lätt att se mina tidigare köp.
- Det är lätt att hitta kundtjänst.
- Det är lätt att få hjälp.
- Hemsidan är snabb.
Inspiration
- Hemsidan hjälper mig att få nya idéer.
- Hemsidan inspirerar mig till förändringar.
- Hemsidan väcker många nya tankar om min livsstil.
Varumärke
- Hemsidan är… modern (eller vilka ord varumärket vill spegla).
- Hemsidan känns trygg och säker.
Relevans
- Innehållet på hemsidan är relevant för mig.
- Produkterna på hemsidan är relevanta för mig.
- Jag vill gärna rekommendera hemsidan till andra.
- Det är lätt att personalisera hemsidan och skapa en egen profil.
- Det är lätt att se vilket innehåll som är mitt och vilket som tillhör andra (i t.ex. ett forum).
Jämförelse med konkurrenter
- I förhållande till andra… (modesajter, bloggar, nyhetssajter) är “Namn på hemsidan” bättre.
- I förhållande till andra har “Namn” bättre produktutbud.
- I förhållande till andra har “Namn” en bättre tjänst.
Poängbedömning
Poängen kan variera mellan 1 och 5. 1 betyder att användaren ger det dåligt betyg eller tycker att det är svårt. 5 är lätt. 3 är ett medelbetyg.
Svaren i enkäten ser då ut så här:
1 poäng: Håller inte med alls!
2 poäng: Tveksamt
3 poäng: Varken eller
4 poäng: Instämmer delvis
5 poäng: Håller med helt!
När ska man mäta?
Man behöver börja med en nollmätning på den befintliga hemsidan – innan några förändringar eller förbättringar ha skett. När man sedan infört en förändring på hemsidan bör första mätningen ske en tid efter förändringen, beroende på hur frekvent användaren använder hemsidan. Är det en hemsida där användaren är varje dag så kan mätningen ske några veckor efter förändringen, för att ge användaren lite tid att vänja sig vid det nya. Är det en hemsida som används mer sällan kan det vara en fördel att vänta lite längre.
Vilka användare ska man mäta på?
Har företaget olika kundgrupper, målgrupper eller personas är det ju förstås intressant att se om svaren varierar mellan de olika målgrupperna. Har man inte det så kan man dela upp användarna på t.ex. de som loggar in ofta/sällan, de som använder produkten ofta/sällan, de som handlar ofta/sällan, så att man sedan inte spenderar mest tid att utveckla funktioner för de som är minst intresserade.
Tolka resultaten
Räkna ut ett värde för varje svar. När man fått in tillräckligt många svar kan man sedan skära resultaten på många ledder. Det som kan ge bäst förbättringspotential. Det som har gjort mest skillnad. Vad man ska göra mer av? Vad man ska ta bort? Allt är ju beroende av vad syftet med mätningen är.
Det finns sätt att hantera detta. Oftast med information. Och rätt slags information vid rätt tidpunkt.
Malin Fabbri 